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¿Cómo crear cursos de atención al cliente? Esta ha sido muchas veces una pregunta ante la necesidad de retener clientes, adquirir nuevos y propiciar que cualquier contacto de los colaboradores sea de gran impacto con los clientes. Es en estas necesidades, que el crear un curso de e-learning, es de gran ayuda.
Un curso en línea, facilitará una serie de elementos, para que todos los colaboradores tengan muy claro los principios corporativos a partir de los cuales hay que atender al cliente. Dicha capacitación en atención al cliente, permitirá que los colaboradores tengan las siguientes cualidades:
1. Conocimiento profundo del negocio y de sus productos.
2. Comprensión de la cultura corporativa
3. Políticas del tono comunicativo y el tipo de interacción con los clientes.
4. Desarrollo de habilidades interpersonales para negociación, manejo de conflictos, gestión del estrés, actitudes, etc.)
5. Políticas o procedimientos de atención al cliente cara a cara, vía teléfonica y vía correo electrónico.
6. Estilos de comunicación en estrategias de publicidad y redes sociales.
7. Trabajar con sistemas de gestión de clientes.
8. Medir y procesar la información de la satisfacción del cliente.
A continuación, se presentan algunas directrices para la creación de cursos en atención al cliente. Permite asegurar su eficiencia y dar más valor al negocio.
PRIMERO. Comience con el Objetivo.
Es importante que todos conozcan el verdadero objetivo de la atención al cliente. Evite ambigüedades, tómese un tiempo para formular una misión con objetivos muy claros en la atención al cliente. Por ejemplo: “Aumentar la tasa de satisfacción de clientes de edades entre 20 a 30 años” O bien, “Convertir las quejas de los clientes, en oportunidades de fortalecimiento de las relaciones con los clientes a través de ofrecer acciones en las próximas 48 horas a su queja”. Se debe focalizar los valores implicados, la responsabilidad por parte de los colaboradores, la motivación y los valores involucrados en la atención al cliente. Es decir, hay que iniciar un viaje con la meta clara del destino, para no andar a la deriva o para donde sopla el viento. Cada curso debe focalizar un aspecto clave, para que en conjunto se construya una cultura corporativa del manejo del cliente por parte de todos los actores de la empresa.
SEGUNDO. Estructura del curso.
Antes de crear el contenido es importante planear el alcance del curso, y el tiempo que deberá ser invertido por los participantes. ¿Será en unas horas, en días, semanas o meses? ¿Cuántas horas deberán invertir al día, en cuanto tiempo calendario?
Si el curso implicará el esfuerzo por más de una semana, es importante marcar claramente en nuestra secuencia, unidades, o etapas del curso que permitan ir cerrando subtemas. Una estructura dosificada para el estudio en una semana, será más fácil para monitorear el avance de estudio de los participantes, y detectar si algún colaborador se ha rezagado. Conscientes de que el personal tiene diversas responsabilidades cotidianas, es importante planear cierto tiempo corto para que lo dediquen al estudio online, por lo que cada fragmento debe contener: una introducción, el desarrollo del tema, una tarea o reto, y la métrica de la comprensión del tema.
TERCERO. Elija bloques en construcción.
¿Recuerda sus clases favoritas en la escuela? Cuando eran conferencias monótonas y en el mejor de los casos había alguna variante de material didáctico. En un curso online, es posible mantener una secuencia de instrucción general, pero ambientada o enriquecida con otros elementos multimedia. En todo momento, introducimos o encuadramos un tema. Se presentan los conceptos claves, resaltando los que ya deben ser dominados y los que se reforzarán en ese fragmento de curso. Posteriormente, se diseñan ejercicios o prácticas para que se aterricen los conceptos teóricos en la práctica cotidiana. Aunado a lo anterior, es importante tener una herramienta para verificar la comprensión del tema. En otras palabras, explicamos teoría, pasamos a la acción y evaluamos el progreso. En un curso de atención al cliente, es de gran utilidad grabar llamadas reales de los clientes y analizar sus componentes. De igual forma, a partir de tales casos, se pueden conformar grupos, para que entre varias personas discutan y decidan las mejores prácticas de atender o responder al caso del cliente presentado. Lo anterior, fomentará la reflexión colectiva del escenario y aterrizar en acciones concretas los principios teóricos previstos.
Con ayuda de Ispring Suite, al trabajar como una extensión de powerpoint, es posible tener diversos colaboradores preparando bloques de información de un curso online, y sean compilados por un tercero. Cuenta con herramientas para encadenar información crítica, como puede ser el crear ejercicios de examen, que dependiendo el resultado la persona accede a cierto contenido. O bien, se cuenta con la herramienta de “Talkmaster” para hacer simulaciones de conversaciones interactivas (ver más detalles en artículo). De tal manera, que no sólo es un curso explicativo, sino que se puede enriquecer con interactividad y dependiendo de las respuestas del usuario, se brinda información personalizada.
CUARTO. Sea creativo.
Con la mayoría de los programas de autoría de cursos online, se cuenta con diversos elementos de interacción y posibilidades gráficas. Aquí es momento de explorar más la creatividad que, como diseñadores intruccionales podemos tener, al contar con un programa de autoría capaz de cumplir diversas funcionalidades. Cuanto más creativo y sorpresivo, el curso mantendrá la atención y agrado de los participantes. Podremos utilizar, narraciones, videos, interactividad tipo libro, glosarios, preguntas y respuestas, entre otras herramientas.
Es importante considerar que las personas no aprenden pasando de una pantalla monótona a otra. Por lo que, es importante, considerar introducir elementos interactivos y que por sí mismos representen un reto intelectual a los participantes. Creando cursos con iSpring Suite se podrán crear las simulaciones de conversaciones de forma más simple y fácil con Talkmaster. (ver artículo) Es posible incluir numerosos escenario y casos reales, para analizar las potenciales soluciones que darían los participantes. Una vez que han reaccionado de cierta forma, podemos ir modelando o regulando su comportamiento para mostrar los comportamientos deseables. El aprendizaje por simulaciones de conversación o con elementos interactivos, nunca será tedioso, sino que mantienen siempre la atención y agrado.
CINCO. Conectar la formación con la vida real.
Los cursos deben conectar a los participantes con su vida real. Aun cuando sea una simulación de entrenamiento, o un análisis de caso, deben estar diseñados con alto realismo, para que los participantes, puedan ver la aplicación práctica y cotidiana en sus funciones laborables. Incluso, tal vez pueda conseguir la colaboración de una persona que figure ser el cliente y se expongan situaciones muy vigentes en el diario vivir. Podemos incluir cierto elemento lúdico, pero manteniendo un respeto a todos sin mofarnos o satirizar la vida cotidiana. El trabajo con los clientes puede llegar a ser una tarea extenuante y lleno de situaciones inverosímiles, no obstante, debemos estar preparados para reaccionar asertiva y correctamente ante tales situaciones.
El diálogo en este ejemplo fue creado para emular un caso específico, en el que un cliente bancario sospecha de fraude en su cuenta y le pregunta a un representante de atención al cliente para obtener ayuda. Esta es una situación común para muchos bancos, y los proveedores de servicios debe estar familiarizado con el. Con el entrenamiento basado en escenarios similares a la demo, los empleados del banco tienen la oportunidad de preparar perfectamente para los casos de la vida real y proporcionar a cada cliente con respuestas y ayuda necesarias.
CONCLUSIÓN
Hoy en día, lo que impulsa la rentabilidad y el crecimiento en las empresas es la lealtad del cliente. Las estadísticas muestran que un cliente fiel es un valor de casi 10 veces más que su primera compra. La construcción de relaciones con los clientes y la confianza es tan importante ya que es difícil, y es por eso que los cursos de formación en atención al cliente, deben convertirse en parte integral de la cultura corporativa de la empresa. Consulte a los expertos de CREC para capacitar a sus empleados con la disposición y la confianza para entregar su mejor esfuerzo, contribuyendo a un negocio verdaderamente comprometido, centrado en el cliente.
Interpretación libre de su original en inglés
-Ver artículo fuente-
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