La competitividad y sustentabilidad de una empresa radica en sus clientes, por lo que es importante tener un gran sentido de atención al cliente y atención de sus inquietudes o reclamaciones. Sabemos que el cliente siempre tiene la razón sin importar lo que pase, a pesar de que estén enojados, agresivos y completamente descorteces. Ellos son nuestros clientes y nosotros hacemos lo mejor posible para calmarlos y restaurar su confianza en la compañía.
Existen algunas técnicas esenciales para calmar a clientes alterados logrando resolver la situación, por ejemplo, el escucha activa, repetir las preocupaciones del cliente, ser comprensivo y pedir disculpas. Pero ¿qué hay acerca de los nuevos colaboradores que se unen en la atención al cliente? ¿Conocen estas técnicas?
Los colaboradores en toda empresa con atención al cliente necesitan cierta capacitación, pero con ello viene otro desafío, no podemos enfrentar a los nuevos empleados a una llamada real de un cliente enojado debido a que nos arriesgamos a perder al cliente, debido a que el colaborador no está entrenado lo suficiente para lidiar con un cliente difícil. Pero lo que sí podemos hacer es entrenarlos adecuadamente, y para ello, nos apoyaremos en simulaciones de diálogos.
Una simulación de diálogo es una serie de escenarios que reproducen una situación que puede llegar a darse en la vida real. En este caso podemos poner como ejemplo que se recibió una llamada de un cliente enojado y lo primero que dice es una grosería. Si ponemos a un novato en esta situación con un cliente real no sabemos lo que pueda pasar, pero si lo trasladamos a una simulación de diálogo podrán ser entrenados para enfrentar estas situaciones.
De esta manera no tendrás miedo de perder a un cliente real mientras capacitas a tu equipo de apoyo, en cómo ser eficientes en la atención al cliente ya que podrás enfrentarlos a toda clase de simulaciones que se te ocurran.
En este tipo de prácticas se hace necesaria una retroalimentación, no tiene caso utilizar una simulación si no vamos a explicar qué está bien y qué está mal para poder corregir los errores. Para este tipo de situaciones, en las simulaciones podemos utilizar en cada respuesta que se tiene un mensaje de retroalimentación en el cual se explique por qué está bien la opción elegida o qué hay que corregir al respecto. Este tipo de comentarios le ayudan al personal a entender por qué el personaje se enojó o se calmó con la respuesta. Sólo tenemos que asegurarnos que estamos explicando todo con detalle.
Para que el aprendizaje sea más efectivo podemos hacer uso de personajes y escenas de fondo similares a las que tenemos en la vida diaria, esto hará que la situación que estás presentando sea lo más real posible, trata de usar estructuras complejas y re direccionar a los especialistas a ciertas preguntas o diapositivas que contienen información importante.
Puedes hacer que tus empleados se enfrenten una y otra vez a la simulación hasta que elijan la respuesta correcta. Si un empleado falla puede regresar a las otras opciones para identificar el comportamiento esperado.
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