La capacitación enfocada al servicio al cliente es un tema que toda empresa debería considerar crítico. ¿Sabía que el 80% de los clientes dice que la experiencia de atención recibida es tan importante como sus productos o servicios, y el 57% dejó de comprar a una empresa porque un competidor ofreció una mejor experiencia?
Para aumentar la tasa de retención de clientes y simultáneamente adquirir
nuevos clientes, sus colaboradores deben estar capacitados para que cada
conexión de cliente sea positiva. Aquí es donde la
estrategia de capacitación a distancia (e-learning) es su mejor aliada.
A continuación se presentan tácticas
para crear cursos de capacitación en servicio al cliente. Más
allá de tener un curso eficiente, es importante visualizar una herramienta
poderosa que aumente la satisfacción del cliente y haga crecer su negocio.
Sin embargo, antes de pasar a los consejos sobre cómo crear
cursos a distancia, necesitamos descubrir qué son y qué deberían incluir.
Táctica 1. Planea toda la estrategia de capacitación
Táctica 2. Conecta la capacitación con la vida real
Táctica 3. Involucra a todas las personas que directa o indirectamente se benefician de la capacitación
Táctica 4. Agregar evaluaciones parciales y verificaciones de conocimiento
Táctica 5. Analiza la experiencia educativa de los participantes
¿Qué implica una estrategia de capacitación de servicio al cliente?
Un programa de capacitación es un plan paso a paso creado para educar a los empleados sobre el conocimiento y las habilidades que necesitan para mejorar su desempeño. Por lo general, incluye varios cursos que cubren todos los problemas predominantes asociados con su trabajo. En el caso del servicio al cliente, estos son:
a) curso de inducción a la empresa
b) curso de inducción al puesto y conocimiento del producto
c) cursos de interacción con el cliente
d) cursos sobre estilo de comunicación específico del mercado y política lingüística.
Sin embargo, esta es solo una lista de cuestiones básicas relacionadas con el servicio al cliente. También puede crear otros cursos que satisfagan las necesidades de su empresa. Por ejemplo, si sus empleados usan un CRM, agregue un módulo para trabajar con el sistema CRM. Si va a capacitar a agentes del centro de llamadas, incluya un curso sobre etiqueta telefónica.
Digamos; ya ha desarrollado un programa de capacitación en servicio al cliente y sabe exactamente qué cursos contendrá. ¿Qué sigue? ¿Cómo puedes hacer que todo sea una realidad?
Táctica 1. Planea toda la estrategia de capacitación
Un buen curso comienza con un marco sólido. Antes de comenzar a
“diseñarlo” en el sentido adecuado, debe hacer una gran cantidad de
trabajo de planeación.
Primero, defina el OBJETIVO DE APRENDIZAJE de
su curso respondiendo esta pregunta: “¿Qué habilidades, conocimientos y
actitudes en específicos deben demostrar los participantes, después
de terminar la capacitación?”
Las razones para impartir el curso pueden ser varias, las intenciones del curso podrán ser loables, pero lo más importante es fijar lo que los participantes serán capaces de transformar en su vida cotidiana posterior al curso. Una vez que su objetivo es claro, debe desarrollar la dosificación temática del curso. Decida la secuencia de los temas que incluirá, divida en bloques teóricos y prácticos, y defina a través de qué actividades de aprendizaje lograrán el dominio de los objetivos de aprendizaje.
Cuando tenga un esquema, puede pasar a la etapa de desarrollo del curso. Como ese no es el tema de este artículo, no lo cubriremos ahora.
Táctica 2. Conecta la capacitación con la vida real
La capacitación corporativa es crucial tanto para las empresas como para su personal, pero casi la mitad de los empleados consideran que su capacitación interna actual no es relevante para sus responsabilidades diarias. Veamos cómo evitar tales dificultades.
El aprendizaje relevante conlleva que el contenido del curso es presentado vinculado a su trabajo diario. Por lo tanto, debe crear cada parte como reflejo de las necesidades de sus empleados. Después de completar el curso, sus empleados deben modificar su rutina diaria de trabajo; cuanto antes mejor.
Para capacitar al personal, también es importante elaborar algunos patrones de comportamiento en la práctica. Por ejemplo, es posible que desee que sus empleados mejoren sus habilidades de resolución de conflictos y practiquen el trato con clientes difíciles en condiciones casi reales. Incluso puede encontrar un voluntario para actuar como un cliente y recrear una de las situaciones que su empleado ha encontrado en el curso. Sería divertido, pero puede requerir esfuerzos extenuantes para trabajar en cada habilidad con cada miembro del equipo. Aquí es donde entra la tecnología.
Simulaciones de conversación
Puede crear simulaciones de conversación realistas para practicar las habilidades de comunicación de su equipo con una herramienta de creación como iSpring Suite y su módulo TalkMaster. Esto le permite crear escenas de diálogo que consisten en una pregunta y varias respuestas posibles. El escenario se desarrollará según la respuesta que elija el participante. Para hacer que la simulación sea aún más realista, puede elegir personajes y ubicaciones adecuados a su contexto con apoyo de las galerías o subiendo sus propios diseños, y también agregar locución de fondo para transmitir las emociones de los personajes.
Así es como se ve una simulación de diálogo:
Táctica 3. Involucra a todas las personas que directa o indirectamente se benefician de la capacitación
Adicional a la persona que toma el curso, hay otras
personas que directa o indirectamente se benefician de que la persona pueda
desarrollar mejor su trabajo; sus jefes, sus clientes internos, y sus clientes
externos. Diseña actividades en donde la persona se sitúe en la posición de las
personas con las que interactúa y razone sobre las consecuencias adversas o
positivas de su actuar. En particular al estar estudiando un curso los participantes,
pueden perder el enfoque, especialmente si el curso es amplio. Por lo tanto,
este consejo para crear cursos de capacitación se trata de proporcionar
contenido que involucre el razonamiento de las diversas personas que interactúan
con el participante.
Ya hemos mencionado una de las formas de presentar contenido: escenarios
simulados que imitan situaciones de la vida real. Otros tipos comunes incluyen
cuestionarios, videos, juegos de entrenamiento y libros interactivos. Analicemos
los últimos tres tipos.
Videos
Los videos son una excelente manera de mantener a los alumnos interesados.
Dado que la mayoría del personal prefieren una comunicación audio-visual, que
son espectadores constantes de contenido en video, puede esperar un nivel
similar de participación de un video de capacitación.
Por ejemplo, en este video, David Brownlee, uno de los entrenadores de servicio
al cliente, marketing y ventas más vistos, destaca sus siete consejos secretos
para producir un servicio al cliente excepcional.
Para hacer tales videos instructivos, podría contratar actores con personal
y equipo profesional. O bien, podría hacerlo por su
cuenta con el estudio de video profesional iSpring Suite, que le permite
grabar videos desde su pantalla y cámara web.
Algunas compañías fueron aún más
lejos y optaron por videos de capacitación interactivos donde los espectadores
pueden llevar la historia a donde quieran. En los videos
interactivos, puede dar a sus alumnos cuestionarios, contenido gamificado,
menús en los que se puede hacer clic e historias interactivas que les permiten
elegir su propia aventura.
Juegos de entrenamientoTambién puede agregar un juego
como parte de su curso de capacitación. Los juegos
proporcionan un medio poderoso para interactuar y educar, y hay buenas
estadísticas de algunas fuentes acreditadas que lo demuestran. Primero, el aprendizaje basado en juegos aumenta la motivación.
El 79% de los participantes corporativos dijeron que su
motivación y productividad mejorarían si los entornos de aprendizaje fueran
similares a los juegos. En segundo lugar, los alumnos
aumentan su retención de conocimiento después de una experiencia de aprendizaje
gamificada.
No hay una receta para el
aprendizaje basado en juegos, por lo que debe encontrar algo que se adapte a
sus necesidades. Por ejemplo, McDonald’s creó una experiencia atractiva
y de aprendizaje para sus empleados con el juego de entrenamiento. Este es un tipo de simulación del nuevo sistema de caja diseñado para
mejorar la capacidad del personal para manejar los pedidos de los clientes.
Al jugar, los empleados pueden practicar en un entorno seguro,
sin que los clientes se sientan frustrados.
También hay un formato innovador de los llamados videojuegos serios
presentados como una historia. Crean experiencias que
reflejan situaciones de la vida real en las que el conocimiento necesita ser
aplicado. Dichos juegos son perfectos para desarrollar
habilidades blandas, ya que no se aprenden con la teoría, pero requieren un
proceso de aprendizaje, basado en la práctica y la narración de historias.
Por ejemplo, el juego
“2100”, el tráiler que verás a continuación, es una aventura
futurista en la que un estudiante viaja en el tiempo para crecer desde el fondo
de una empresa hasta convertirse en su CEO. Su éxito o
fracaso dependerá de qué tan bien se desarrollen sus habilidades de servicio al
cliente. El juego recrea hasta 27 situaciones
“reales” para trabajar en un total de 17 habilidades.
Libros interactivos
Puede ser bastante difícil hacer que sus participantes lean libros de texto, manuales de instrucciones y guías. Sin embargo, puede hacer que la lectura sea más atractiva agregando experiencias interactivas.
Con iSpring Suite, puede convertir documentos de Word y PDF en libros electrónicos interactivos con un efecto de cambio de página realista. Así es como se ve:
Puede publicar sus documentos como cursos SCORM, subirlos a su sistema de gestión de aprendizaje y realizar un seguimiento de cómo leen sus empleados.
Táctica 4. Agregar evaluaciones parciales y
verificaciones de conocimiento
Hay otro tipo de contenido más atractivo que hemos decidido agregar en un
consejo separado: pruebas y cuestionarios. Además de impulsar la motivación y
el compromiso, las evaluaciones permiten a los alumnos retener nueva
información durante más tiempo Usted podrá realizar un seguimiento del progreso
de sus participantes, y analizar lo que se ha aprendido y lo que no; de tal
forma que identifique las brechas en su capacitación.
Es una práctica común en el diseño de cursos a
distancia colocar evaluaciones al final de un curso. Sin embargo, para aumentar
la retención de conocimiento de sus alumnos, también puede integrarlos durante
el desarrollo mismo. Ya sean parte de herramientas de reforzamiento del
aprendizaje, o pequeños exámenes parciales para poder avanzar a otro tema.
Servirá como resumen y revisión para sus participantes y les ayudará a absorber
mejor la información.
Al crear evaluaciones para sus cursos de
capacitación, intente ser creativo. Incluya una amplia gama de tipos de
preguntas (secuencia, coincidencia, rellenar espacios en blanco, etc.) y, si es
posible, hágalos interactivos. Por ejemplo, con iSpring Suite en su
módulo QuizMaker, puede crear evaluaciones interactivas con video,
arrastrar y soltar, ramificación y reglas flexibles de puntuación y prueba.
Táctica 5. Analiza la experiencia educativa de los participantes
Una vez que el curso haya finalizado, puede solicitar a sus alumnos que completen una encuesta de evaluación. Este es un consejo útil al crear un programa de capacitación porque le permitirá comprender qué cursos despertaron interés y cuáles no, cuál era el problema y cómo se puede mejorar la capacitación futura. También le dará a sus empleados la sensación de que está interesado en hacer que un curso sea más efectivo.
Aquí hay una lista de ejemplos de preguntas que puede incluir en una encuesta de satisfacción del curso.
¿El contenido de la capacitación cumplió con sus expectativas?
¿Cómo calificaría la calidad de la capacitación?
¿Aprendiste algo nuevo?
¿La capacitación fue relevante para sus necesidades?
¿Estuviste comprometido con el contenido?
¿Enfrentó alguna dificultad al tomar el curso?
¿Recomendarías el curso a tus colegas?
¿Qué podría haber sido mejorado?
Puede realizar una encuesta directamente en su LMS si existe tal opción, o crear un cuestionario en una herramienta de autoría. Por ejemplo, en iSpring Suite, puede usar las preguntas de tipo escala Likert para evaluar la satisfacción del alumno. Dependiendo de la información a cuestionar, también puede usar preguntas numéricas, de respuesta corta y de opción múltiple. Para obtener comentarios personales en profundidad, es posible que desee incluir una pregunta de texto libre.
Para resumir
Esperamos que este artículo le haya dado una idea de cómo crear cursos de capacitación. Una vez que haya decidido continuar en la construcción del curso, una herramienta de autoría sólida puede ayudarlo a crear actividades de aprendizaje que desarrollen habilidades y conocimiento de servicio al cliente. Descargue una versión de prueba gratuita de iSpring Suite en español y explore todas sus características ahora mismo. https://www.ispring.es/ispring-suite/download
Interpretación libre de su original en inglés en: https://www.ispringsolutions.com/blog/5-master-tips-for-creating-customer-service-training-courses
